Ratio de bajas salvadas
Qué significa:
El Ratio de bajas salvadas es el KPI equivalente al Éxito en ventas pero referido a las bajas. Mide por lo tanto, la eficacia del proceso de atención o gestión de bajas.
Este ratio nos da información sobre si nuestro proceso de gestión de bajas y las herramientas y soluciones para salvarlas están consiguiendo retener, aunque sea temporalmente a algunos de los socios que solicitan la baja del club.
Cómo se calcula:
De momento hay pocos clubes que midan este KPI, a pesar de que tiene un gran valor para conocer nuestra capacidad de dar la vuelta a las solicitudes de baja.
Se mide dividiendo en total de bajas del mes entre el número total de solicitudes de baja que se han producido y multiplicándolo por 100 para pasarlo a porcentaje.
Para medirlo correctamente es necesario que se registren de manera fiable todas las solicitudes de baja que se producen. Muchos clubes intentan que las bajas se tengan que gestionar personalmente en el club, por lo que se entiende por proceso de baja todas aquellas que se atienden personalmente y por lo tanto pasan por un proceso en el que se intenta averiguar los motivos de dicha baja y se intenta buscar soluciones en aquellos casos en los que es posible.
No estarían, por lo tanto dentro de este ratio las bajas que fuerza el club por devolución de recibos, que estarán en otro KPI de impagos, ni las bajas que se realicen por email o en formatos no presenciales. Esas bajas deberían medirse a parte.
Valores de referencia:
Existen pocas referencias de este KPI en el sector ya que hasta ahora pocos clubes lo miden. Según nuestra experiencia y los datos que maneja el software FitnessKPI, se entienden por buenos valores los que están por encima del 20% de bajas salvadas.
Esto significa que el club es capaz de alargar la vida de un 20% de sus clientes, aunque sea de manera temporal ganando 1 ó 2 meses para intentar poner en marcha soluciones que mejoren la satisfacción o vinculación de ese cliente con el club.
Cómo se mejora:
Para mejorar este ratio es necesario tener bien entrenado al equipo de atención al cliente en la gestión de bajas. Se trata de uno de los procesos más complejos y normalmente poco agradables en su gestión, pero tiene una gran repercusión en el volumen total de socios del club, ya que si se salvan 25 socios al mes, al final de año representan 300 socios y dependiendo de la cuota del club, un volumen considerable de ingresos.
Además de tener al personal formado en la gestión de bajas, es necesario tener un abanico de posibles soluciones o alternativas a la baja, para poder ofrecérselas al cliente en ese momento. Además, en muchas ocasiones estas soluciones son personalizadas a la situación de cada cliente, por lo que el personal de atención deberá tener cierto margen para aplicar una solución u otra dependiendo de cada cliente. Por ejemplo, a un cliente le pueden agendar una cita con un técnico, mientras que a otro igual le regalan una sesión de entrenamiento personal o de iniciación al pádel o a un curso de natación.
Este ratio, si lo analizamos a lo largo de varios meses nos permite ver si somos estables en los resultados o si por el contrario somos muy poco constantes, lo que nos puede dar pie a buscar mejoras analizando quién atiende cada baja, ya que es posible que tengamos a alguien del equipo que es muy bueno en esa tarea y otros que no lo son tanto. También nos puede ayudar a ver si en algún mes concreto hemos aplicado alguna solución o alternativa a la baja que nos ha funcionado muy bien y nos ha permitido evitar un mayor número de bajas.
La gestión de bajas es un momento delicado y la última oportunidad de recuperar a ese cliente antes de que deje de ser socio, por lo que su gestión es de vital importancia para reducir las bajas y también, en caso de que la baja no se pueda evitar, para despedir correctamente al cliente, dejarle las puertas abiertas a que vuelva e intentar conseguir a alguien que ocupe su lugar dando continuidad a su cuota.
Artículo elaborado por FitnessKPI www.fitness-kpi.com
