Director comercial vs Fidelity manager
Dos puestos directivos clave en un club de fitness. El Director comercial y el Fidelity manager.
Vamos a hablar de dos puestos clave en un club de fitness. El de Director comercial y el de Fidelity manager. Los tratamos de manera conjunta porque en muchas instalaciones es la misma persona que tiene ambas responsabilidades, lo que bajo mi punto de vista no es lo más adecuado, como expongo a continuación.
El Director comercial es una figura que está sobretodo enfocada del club hacia afuera, y sus principales funciones son:
- Generar más visitas en el punto de venta, mediante la gestión de promociones, estimulando las referencias de socios, gestionando las bases de datos del club, organizando eventos y creando acuerdos con otras empresas.
- Conseguir más altas de nuevos socios, aumentando el ratio de cierre de ventas y haciendo así que las visitas se transformen en altas. Esto lo consigue con un buen protocolo de ventas, con formación de todo el equipo y con supervisión y mentoring continuados.
- Conseguir más ventas, tanto de socios como de no socios, creando servicios no incluidos en cuota, con eventos especiales, torneos, y cualquier producto o servicio que se pague a parte.
- Mejorar el reconocimiento de la marca, mediante acciones de comunicación externa tanto online como offline. Esta comunicación debe dar a conocer la marca y hacerlo con unos atributos y valores que refuercen su posicionamiento.
Por otro lado, el Fidelity manager está más enfocado hacia dentro del club, y trabaja principalmente con los actuales clientes en las siguientes áreas:
- Reducir el volumen de bajas, mediante dos tipos de estrategias, una preventiva actuando con antelación para evitar que el cliente llegue a solicitar la baja y otra reparadora, mediante una buena gestión del cliente cuando solicita la baja. La primera tiene que ver con acciones definidas en el plan de fidelización, y la segunda con un buen protocolo de gestión de bajas.
- Mejorar la experiencia del cliente, también trabajando en dos áreas, una la relativa a la oferta de servicios y cómo se dan esos servicios, que en nuestro caso suelen ser actividades deportivas, y otra área potenciando la calidad emocional estimulando las relaciones entre clientes y de clientes con el staff. Este aspecto es clave en la experiencia del cliente y suele ser un gran desconocido para la mayoría de las personas que trabajan en el fitness.
- Potenciar la formación interna, tanto del personal como del cliente. Debe desarrollar un plan de formación para el personal que incluya no solo aspectos técnicos sino también de gestión de clientes y gestión emocional. Paralelamente debe desarrollar también un plan de formación de clientes para reforzar su compromiso con el ejercicio y con el club.
- Mejorar la comunicación interna del club con sus clientes, tanto a través de canales digitales como de forma presencial, con especial atención a las comunicaciones del staff a los clientes, que son las más efectivas y las que generan un mayor impacto.
Como podemos deducir de las funciones de cada uno de los puestos, es muy posible que se trate de perfiles personales diferentes, siendo el Director comercial un perfil algo más “hard” y enfocado en la venta, mientras que el perfil del Fidelity manager es algo más “soft” y enfocado en las personas y las emociones.
Las empresas establecen 4 tipos de relaciones con sus clientes: Interesar, Vender, Satisfacer y Retener. El Director comercial se centra en las dos primeras, interesar y vender, mientras que el Fidelity manager se centra en las dos últimas satisfacer y retener.
En los dos casos se trata de cargos directivos en la organización, pero en el caso del Fidelity manager, seguramente hablamos de uno de los puestos más transversales en la empresa, ya que su trabajo afecta a todas las áreas, y de forma muy clara al área técnica, por lo que debe ser un perfil con un alto grado de conocimiento a nivel técnico y deportivo. El Director comercial también debe tener un buen conocimiento de los servicios y productos que el club ofrece y debe experimentarlos personalmente y de manera habitual, pero su conocimiento debe estar más a nivel de cliente. Sin embargo, el Fidelity manager va a tener que trabajar con el personal técnico para analizar cómo se ofrece el servicio y cómo se imparten las actividades, por lo que es necesario que tenga un mayor dominio de toda el área técnica.
Artículo publicado por Pablo Viñaspre
Gerente de WSC Consulting
Director de la Fitness Management School (FMS)
